Служба поддержки клиентов и техническая поддержка: в чем разница?

Служба поддержки клиентов и техническая поддержка играют свои роли в организациях. Однако между ними есть существенные различия.

Служба поддержки игроков ориентируется на опыт клиента.
Техническая поддержка фокусируется на решении технического вопроса или проблемы самым быстрым и экономичным способом.

Что такое техническая поддержка?

Business Dictionary определяет техническую поддержку как:

«Удобная помощь для людей, имеющих технические проблемы с электронными устройствами».

Основное внимание технической поддержки направлено на решение технического инцидента или проблемы. Эти инциденты являются либо предполагаемыми, либо фактическими недостатками услуги или продукта, для которых клиент ищет поддержку. Вот почему инженер/представитель службы технической поддержки и компания должны:

Определите, что не работает должным образом
Решите вопрос как можно быстрее
Поддерживайте дружескую и поддерживающую атмосферу

В большинстве случаев конечным показателем успеха является то, что клиенту не нужно снова обращаться в службу поддержки.

Что такое обслуживание клиентов?

Служба поддержки клиентов использует другой подход, сосредоточившись вместо этого на опыте клиента. Обслуживание клиентов, согласно Business Dictionary, определяется как:

«Диапазон услуг, предоставляемых для помощи клиентам в экономичном и правильном использовании продукта».

Это означает, что представитель службы поддержки клиентов также может использовать более активный подход к поддержке и установлению связи с клиентами. Важно отметить, что обслуживание клиентов не должно носить технический характер.

Различные подходы к клиентам

Поскольку у вас разные цели, ваш подход к взаимодействию с клиентом, скорее всего, тоже будет разным.

Хорошая техническая поддержка означает, что нужно слушать, чтобы исправить. Представитель службы технической поддержки нацелен на максимально быстрое решение вашего вопроса. Представители службы технической поддержки выслушивают симптомы, пытаются воспроизвести проблему и быстро предлагают решение проблемы.
Представители службы поддержки слушают с сочувствием. Они ставят себя на место покупателя и пытаются понять, чего он хочет добиться. Они не слушают, чтобы исправить, они вместо этого слушают, чтобы порекомендовать. Это может быть рекомендация нового продукта или другого подхода.

Различные взгляды на продукт

Обсуждая разницу в перспективе, я предпочитаю использовать то, что я называю «пример обработки текста».

Когда вы обращаетесь в службу технической поддержки по поводу ошибки в вашем текстовом процессоре, они всегда могут помочь вам устранить всплывающее диалоговое окно с ошибкой. Они также могут помочь вам выяснить, какой плагин не работает, и удалить его.

Однако, когда вы говорите: «Я пишу статью в формате APA, и мне нужно знать, как сделать верхний колонтитул первой страницы отличным от последующих страниц», техническая поддержка, вероятно, перестанет работать.

Продолжая наш пример, хороший представитель по обслуживанию клиентов должен понимать, что означает формат APA. Они также будут знать, что если кто-то задает вопросы о том, как написать статью, они, вероятно, торопятся и у них сжатые сроки. Если ваш представитель по обслуживанию клиентов не знает ответа сразу, он знает, как связать клиентов с нужными ресурсами.

Техподдержка мертва. Да здравствует техподдержка.

Вам следует рассмотреть возможность добавления практики обслуживания клиентов в существующие группы технической поддержки.

В конце 90-х и начале 2000-х квалифицированных технологов было сложнее найти. В то время организациям было легко выделиться, предоставляя качественную техническую поддержку.

В настоящее время, с переходом к цифровому бизнесу, техническая компетентность становится все более популярной. Клиенты хотят иметь большой опыт работы с вашей организацией. Они заинтересованы в партнерских отношениях, которые выходят за рамки первоначальной покупки. Они хотят знать, что вы понимаете их цели и можете помочь им в их достижении.

Другими словами, они хотят получить отличный опыт работы с вашей организацией.

Лучшие практики обслуживания клиентов

В этот момент вы, вероятно, задаетесь вопросом, что такое клиентский опыт. Проще говоря, клиентский опыт (CX) — это комфорт клиента. Комфорт — это общее ощущение того, что деньги и время, которые вы вложили в продукт или услугу, стоят полученной ценности.

Есть много компонентов, которые приводят к комфорту клиентов. Список ниже — это те, на которых я стараюсь сосредоточить свои команды.

Сопереживание

Представители службы поддержки должны обеспечить клиенту чувство понимания. Заказчик должен чувствовать, что работает с партнером, который понимает проблему с его точки зрения.

В идеале представители, работающие с клиентами, должны иметь хотя бы базовое представление об отрасли, которую они поддерживают.

Компетентность

Ожидание № 1 от любого типа запроса на поддержку заключается в том, что лицо, предоставляющее помощь, знает продукт вдоль и поперек. Нет ничего, что разрушает комфорт клиентов быстрее, чем возиться со звонком в службу поддержки.

Это также означает, что если представители не знают ответа на вопрос, они должны признать это. Сказать: «У меня нет ответа, но я могу достать его для вас» будет воспринято гораздо лучше, чем притворяться, что вы знаете ответ.

Дружелюбие

Никто не любит работать с придурком. Представители должны стремиться решать проблемы клиентов по-дружески, не переусердствуя.

Коммуникация

Это еще один чрезвычайно важный аспект комфорта. Представители всегда должны убедиться, что клиент знает четыре вещи:

Какова стоимость поддержки?
Какая работа проводится для решения их проблемы?
Что вы будете работать дальше?
Каково текущее ETA для завершения работ?

Пока клиенты знают эти предметы, они, как правило, будут чувствовать себя намного комфортнее.

Предложение помощи

Представители службы поддержки должны всегда спрашивать, чем они могут помочь. Никогда не думайте, что вы знаете, чего хочет клиент. Лучший способ узнать, это спросить.

CX становится критическим

Опрос Gartner 2015 года показал, что подавляющее большинство компаний считают, что клиентский опыт — это новая основа для конкуренции. И, по данным Salesforce, «86% покупателей будут платить больше за лучший клиентский опыт».

Хотя потребность в технической поддержке будет всегда, ИТ-организациям следует оценить, действительно ли их решения по поддержке отвечают потребностям их клиентов. Вы просто поддерживаете продукт или предоставляете опыт своим клиентам?

Связанное чтение

Получите доступ к Gartner® Magic Quadrant 2022 для ITSM

«Магический квадрант» Gartner для ITSM — это ресурс золотого стандарта, помогающий вам понять сильные стороны основных поставщиков программного обеспечения ITSM, возможности платформы, возможности интеграции и многие другие факторы, чтобы определить, какое решение лучше всего соответствует вашим потребностям.

Эти сообщения являются моими собственными и не обязательно отражают позицию, стратегию или мнение BMC.

Видите ошибку или есть предложение? Пожалуйста, сообщите нам об этом по электронной почте blogs@bmc.com.

BMC приносит A-Game

BMC работает с 86% участников списка Forbes Global 50, а также с клиентами и партнерами по всему миру, чтобы создать свое будущее. Благодаря нашей истории инноваций, ведущим в отрасли решениям для автоматизации, управления операциями и услугами в сочетании с непревзойденной гибкостью мы помогаем организациям высвободить время и пространство, чтобы стать автономным цифровым предприятием, которое завоевывает возможности в будущем.
Узнайте больше о BMC ›

4 типичных ловушки на пути к модернизации ИТ

Телекоммуникации: гарантия качества обслуживания в эпоху ИИ и автономных сетей

Введение в Cynefin для ITSM

ИТ-услуги и управление операциями: операционное совершенство в быстро оцифровывающемся мире

ITAM против SAM: в чем разница?

Конкурентные преимущества корпоративного ITSM по сравнению с Ad-hoc ITSM

Об авторе

Джо Руш

Джо Руш управлял информационными технологиями на различных должностях в различных отраслях. После того, как он начал управлять миграцией систем в банковском деле и производстве, он провел последние 15 лет, предоставляя ИТ-услуги небольшому правительству и образованию. В настоящее время Джо работает старшим руководителем отдела ИТ в высшем образовании, специализируясь на ИТ-стратегии и помогая организациям понять значение технологической инфраструктуры для достижения организационных результатов.

Представитель службы поддержки клиентов (CSR) и представитель службы технической поддержки (TSR)

Вам нужно нанять TSR or КСО для вашей компании?

Короче говоря, TSR решают технические проблемы с клиентами, а CSR занимаются проблемами обслуживания клиентов.

Во-первых, давайте обсудим разницу между обслуживанием клиентов и технической поддержкой.

Обслуживание клиентов против технической поддержки

Техподдержка помогает клиентам, которые могут столкнуться с проблемы с техническими продуктами или услугами.

Служба поддержки игроков, с другой стороны, ориентирован на помощь клиентам с любым тип проблемы, будь то техническая или нетехническая. Это может варьироваться от поиска подходящего продукта до совершения конкретной покупки, изменения способа оплаты и использования предпочтительного языка.

Рассмотрим это следующим образом: Техническая поддержка — это своего рода обслуживание клиентов, которое может быть предоставлено клиентам.

Однако не каждая фирма, предоставляющая обслуживание клиентов, также предоставляет техническую поддержку. Например, компания, которая продает футболки, не требует от своих потребителей аппаратной или программной поддержки, но может помочь им в других областях, связанных с их покупкой.

Что делает представитель службы технической поддержки (TSR)?

A Представитель службы технической поддержки работа заключается в диагностике и устранении любых проблем, связанных с продуктом, который они продают. Они также содержат инструкции для общих задач, таких как настройка учетной записи или установка программного обеспечения.

Представитель службы технической поддержки также предоставит рекомендации по настройке компьютерного оборудования и программного обеспечения. Многие представители службы технической поддержки имеют опыт работы в области информационных технологий или компьютерных наук, но формального обучения не требуется.

Что делает представитель службы поддержки клиентов (CSR)?

Обслуживание клиентов Представители обычно отвечают на входящие телефонные звонки от клиентов, которым нужна помощь с продуктами, которые они приобрели в розничных магазинах или интернет-магазинах, таких как Amazon. Если вы ищете должность в сфере обслуживания клиентов, не требующую глубоких знаний о продукте, CSR — хороший вариант. Они решают проблемы и помогают клиентам с жалобами, вопросами о статусе заказа или возврата и другими вопросами.

Так вы нанимаете CSR или TSR?

Так какой из них подходит для вашей компании? Если вы ищете кого-то, кто поможет с вопросами технической поддержки, то TSR — это то, что вам нужно. Если вам нужен кто-то, кто поможет с проблемами обслуживания клиентов, CSR будет лучшим выбором. Обе позиции важны для обеспечения качественного обслуживания клиентов и обеспечения того, чтобы ваши клиенты были довольны.

Заключительные мысли

Представитель технической службы и представитель службы поддержки клиентов играют важную роль в обеспечении качественного обслуживания клиентов. Представитель службы технической поддержки поможет решить проблемы, связанные с продуктом, а представитель службы поддержки поможет решить проблемы с обслуживанием клиентов. Найм любой из этих должностей — отличный способ убедиться, что ваши клиенты счастливы и довольны своими покупками!

Читайте также:

Разбираемся с вкладышами дымохода

Как добавить бесплатный чат на свой сайт электронной коммерции

Хотите добавить онлайн-чат на свой сайт электронной коммерции, но не знаете, с чего начать? Без проблем! К счастью, добавление живого чата для поддержки клиентов в ваш интернет-магазин

7 способов измерить лояльность клиентов

Если вы похожи на большинство владельцев бизнеса, вы хотите знать, насколько лояльны ваши клиенты. В конце концов, лояльность клиентов является ключом к успешному бизнесу. Но как вы измеряете

Кто технический заказчик

Служба поддержки клиентов и техническая поддержка: в чем разница?

Этот пост был первоначально опубликован в блогах BMC https://bit.ly/2M2c9AR.

Введение

Бизнес-словарь определяет поддержку клиентов как «Диапазон услуг, предоставляемых для помощи клиентам в экономичном и правильном использовании продукта», 1 пока техническая поддержка «Удобная помощь для людей, имеющих технические проблемы с электронными устройствами». 2

Служба поддержки клиентов и техническая поддержка играют свои роли в организациях. Однако между ними есть существенные различия. Служба поддержки игроков ориентируется на опыт клиента. Техническая поддержка фокусируется на решении технического вопроса или проблемы самым быстрым и экономичным способом.

Служба поддержки клиентов и техническая поддержка преследуют разные цели

Основное внимание технической поддержки направлено на решение технического инцидента или проблемы. Эти инциденты являются либо предполагаемыми, либо фактическими недостатками предмета, для которого они ищут поддержки. По этой причине представителю службы технической поддержки необходимо определить, что не работает должным образом, и решить проблему как можно быстрее, сохраняя при этом дружелюбие и поддержку. В большинстве случаев конечным показателем успеха является то, что клиенту не нужно снова обращаться в службу поддержки.

Служба поддержки использует другой подход. Вместо этого обслуживание клиентов фокусируется на опыте клиента. Это означает, что служба поддержки клиентов также может использовать более активный подход к поддержке и установлению связи с клиентами. Обслуживание клиентов также не должно носить технический характер.

Представители слушают клиентов для разных целей

Как обсуждалось ранее, представитель службы технической поддержки стремится решить вашу проблему как можно быстрее. Хорошая техническая поддержка означает прислушиваться к исправлению. Представители службы технической поддержки выслушивают симптомы, пытаются воспроизвести проблему и быстро предлагают решение проблемы.

Представители службы поддержки клиентов, слушайте с сочувствием. Они ставят себя на место покупателя и пытаются понять, чего он хочет добиться. Они не слушают, чтобы исправить, они вместо этого слушают, чтобы порекомендовать. Это может быть рекомендация нового продукта или другого подхода.

У представителей другой взгляд на продукт

Обсуждая разницу в перспективе, я предпочитаю использовать то, что я называю «пример обработки текста». Когда вы обращаетесь в службу технической поддержки по поводу ошибки в вашем текстовом процессоре, они всегда могут помочь вам устранить всплывающее диалоговое окно с ошибкой. Они также могут помочь вам выяснить, какой плагин не работает, и удалить его. Однако, когда вы говорите: «Я пишу статью в формате APA, и мне нужно знать, как сделать верхний колонтитул первой страницы отличным от последующих страниц», техническая поддержка, вероятно, перестанет работать.

Именно здесь вступает в дело служба поддержки клиентов, которая может предложить исключительную ценность. Обслуживание клиентов означает знание того, через что проходит клиент, и помощь в поиске решения. Продолжая наш предыдущий пример, хороший представитель по обслуживанию клиентов должен понимать, что означает формат APA. Они также будут знать, что если кто-то задает вопросы о том, как написать статью, у него, вероятно, сжатые сроки. Если они не знают ответа сразу, они знают, как связать клиентов с нужными ресурсами.

Техническая поддержка мертва. Да здравствует техническая поддержка

Вам следует рассмотреть возможность добавления практики обслуживания клиентов в существующие группы технической поддержки. В конце 90-х и начале 2000-х квалифицированных технологов было сложнее найти. В то время организациям было легко выделиться, предоставляя качественную техническую поддержку. В настоящее время, с переходом к цифровому бизнесу, техническая компетентность становится все более популярной. Клиенты хотят иметь большой опыт работы с вашей организацией. Они заинтересованы в партнерских отношениях, которые выходят за рамки первоначальной покупки. Они хотят знать, что вы понимаете их цели и можете помочь им в их достижении. Другими словами, они хотят получить отличный опыт работы с вашей организацией.

Хороший клиентский опыт = клиентский комфорт

В этот момент вы, вероятно, задаетесь вопросом, что такое клиентский опыт. Проще говоря, клиентский опыт — это комфорт клиента. Комфорт — это общее ощущение того, что деньги и время, которые вы вложили в продукт или услугу, стоят полученной ценности. Есть много компонентов, которые приводят к комфорту клиентов. Список ниже — это те, на которых я стараюсь сосредоточить свои команды.

Сопереживание – Представители службы поддержки должны обеспечить клиенту чувство понимания. Заказчик должен чувствовать, что работает с партнером, который понимает проблему с его точки зрения. В идеале представители, работающие с клиентами, должны иметь хотя бы базовое представление об отрасли, которую они поддерживают.
Компетентность – Ожидание № 1 от любого типа запроса на поддержку заключается в том, что лицо, предоставляющее помощь, знает продукт вдоль и поперек. Нет ничего, что разрушает комфорт клиентов быстрее, чем возиться со звонком в службу поддержки. Это также означает, что если представители не знают ответа на вопрос, они должны признать это. Сказать: «У меня нет ответа, но я могу достать его для вас» будет воспринято гораздо лучше, чем притворяться, что вы знаете ответ, хотя на самом деле его не знаете.
Дружелюбие – Никто не любит работать с придурком. Представители должны стремиться решать проблемы клиентов по-дружески, но не переусердствовать.
Коммуникация – Это еще один крайне важный аспект комфорта. Представители всегда должны убедиться, что клиент знает четыре вещи: какова стоимость поддержки, какая работа проводится для решения их проблемы, над чем вы будете работать дальше и каково текущее время завершения работ? Пока клиенты знают эти предметы, они, как правило, будут чувствовать себя намного комфортнее.
Предложение помощи – Представители службы поддержки всегда должны спрашивать, чем они могут помочь. Никогда не думайте, что вы знаете, чего хочет клиент. Лучший способ узнать, это спросить.

О чем думать

Опрос Gartner 2015 года показал, что подавляющее большинство компаний считают, что качество обслуживания клиентов является новой основой для конкуренции.